池州12345热线：当好为民服务的“总客服”

　　池州12345热线：当好为民服务的“总客服”

　　中安在线、中安新闻客户端讯记者从日前召开的池州市12345政务服务便民热线新闻发布会上了解到，2022年，池州12345热线全年共受理群众和企业各类诉求21.5万件、增长139.3%，平均日受理量由2021年247件上升至589件，其中受理峰值为11月30日、单日受理量达2691件；办理工单6.4万件、增长132%；办结率100%，按期办结率99.8%，群众满意率99.9%，接通率常态化维持在95%以上。切实发挥了12345热线解决群众诉求“主渠道”、社情民意“晴雨表”、信访工作“前哨兵”、政务服务“总客服”的作用。

　　据了解，该市高度重视12345热线工作，市委、市政府主要领导、分管领导赴市热线中心调研督导并提出了明确要求，及时作出批示指示，有力地促进了热线办理工作快速高效落实；市政府召开一系列会议研究部署，制定热线办理闭环机制、提质扩容话务坐席、信息化监测调度平台等一揽子举措，全面提升热线工作软硬件水平；确定每月至少开展2次“市长面对面”活动，通过梳理分析一段时期内群众和企业集中反映事项，面对面倾听、实打实解决，推动从解决单个问题向治理一类问题转变。去年共举办5期，接待29名群众和企业负责人，解决中小微企业融资、用工、人才、培训及燃气开通、教育服务退费、旅游卡延期服务等问题35个。

　　为了切实发挥政务服务“总客服”作用，池州12345热线中心不断完善办理机制，全面提升行动方案，实施热线办理、政民互动、功能拓展、队伍建设、为企服务五大提升行动，大力提升热线办理质效。同时制定实施政务服务便民热线工作管理办法、考核办法，坚持“时刻盯、日交清、周研判、月通报、季考核、年总评”，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。

　　接下来，池州市12345政务服务便民热线中心将按照省、市有关文件要求，聚焦“打得通、答得准、记得清、分得快、办得好”，坚持虚心学、热心接、用心记、耐心答、真心办，全力打造政务服务“总客服”、服务型政府“总前台”，力争热线工作迈入全省第一方阵。